§§－产生背景
　　随着市场经济的发展，企业间的竞争日益激烈。尤其是中国加入WTO以来，外资商业纷纷进入中国，他们带来了国外发达国家的现代化管理方法和服务方式，对国内诸多商业企业产生了巨大的冲击和压力。在这种竞争环境中，只有大胆创新、勇于变革才会在激烈的竞争中获得领先优势。基于这种创新的思路，大连友谊商城在实践中理论联系实际、大胆创新、善于学习，逐步形成了以套比较系统、具有友谊商城特色的“星级服务”体系。经过思想和制度上的积极准备，于1997年6月开始推行、实施“星级服务”体系。

§§－基本内涵
　　大连友谊商城所提出的“星级服务”是结合友谊商城实际并进行了创新的概念，从内涵来看，“星级服务”就是通过营销你的员工，进而营销你的顾客，达到超越顾客期待的、最完美的服务。从外延来说，“星级服务”不仅是面向商城外部顾客的高品质服务，也包括商城内部部门之间、员工之间的工作服务。

§§－基本性质
　　“星级服务”体系是一种差异化服务体系，即相对于未实施“星级服务”的零售商业来说，显示一种特有的服务品质和服务档次。冠以“星级服务”就是向社会表明，我们追求高质量、高品质的服务。

　　“星级服务”体系要求企业和员工必须以顾客为中心，站在顾客的立场上，从顾客的体验感受和利益出发，为顾客提供高品质、高档次的服务。因此，“星级服务”体系的目标是“以顾客为中心，达到顾客满意甚至高兴”。
　　理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务品质。“星级服务”体系的基本理念是“真诚相待，追求完美”。即建立在“真诚相待”基础上的人本原则和建立在“追求完美”基础上的品牌化核心竞争力。

　　“星级服务”体系的核心和生命在于创新。因此，其特色主要体现在服务理念、服务重心、管理方法、人力资源开发以及服务环节等诸多方面的创新上。