多方位、立体化的朋友式服务
● 星级服务体系之六“朋友式服务”有效的结合了前面五种星级服务，要求员工以朋友的角色、关系和身份对顾 客进行多方位、立体化的服务，从而保证服务的“人性化、亲情化、个性化”，更好的实现“以顾客为中心，达到 顾客满意甚至高兴”的目标。在商城朋友式服务的案例举不胜举，最典型的一次就是亚欧经济部长会议期间友谊商 城作为大连市指定接待购物商场，发生的一个案例——
当时哈萨克斯坦总统夫人指定到友谊商城购物，珠宝部的珠宝专家王翔对其进行了全程导购服务。根据她对欧 洲贵宾的了解，提前做好了准备，果然总统夫人对王翔介绍的玉髓颇感兴趣。在试戴的过程中，王翔发现总统夫人 额头满是汗珠，主动为其递上纯净水。当得知总统夫人对中国易经颇有研究，便不失时机向她宣传翡翠文化——如 平安吉祥、富贵长寿等。总统夫人对一串价值16.3万元的翡翠珠串爱不释手，王翔适时的介绍这一串珠串是大连唯 一的一条天然A货高档翡翠，这句话最终使总统夫人抵不住诱惑，当即同意买下。选购完毕后，总统夫人一边休息一 边等待员工为其打好包装，这时王翔与翻译聊天时说：“总统夫人品味极高，但我非常遗憾的是总统夫人没有选中 那个玉髓吊坠，因为紫罗兰色的玉髓非常亮丽，能够衬托出她高贵的气质，尤其是她经常出席一些公众场合，暖色 饰品会很有亲和力。”翻译把她的话转达给总统夫人，夫人笑着说：“可以再试一下。”经过一番试戴后，总统夫 人决定将其购买下来……丰富的商品知识，娴熟的销售技巧，以及站在朋友的角度为顾客着想是此次销售行为成功 的点睛之笔，星级服务贯穿始终，是星级服务最好的实例体现之一。