星级服务

凝结友谊商城品牌魅力

1996年的6月28日，友谊商城作为大连商业界的首家经典百货店隆重开业。服务高端客层、经营国际精品的企业定位，让友谊商城自诞生之日起就注定其与众不同的经营思路和服务标准。1997年6月，经过一年的探索和实践，友谊商城根据自身的客层特点，正式开始全面实施“星级服务”，确定“以顾客为中心，达到顾客满意”为目标，以 “真诚相待，追求完美”为理念。至此，友谊商城独具一格的服务品牌 ——“星级服务体系”在商业界开始崭露头角，相继推出之一“无干扰服务”、之二“技能服务”、之三“环保服务”、之四“智能服务”，成为商界服务理念的领航者。

无干扰服务

简单理解就是针对顾客在浏览选择商品时，营业员不上前干扰，只有当顾客表达或显示出购买意向时才热情地上前服务，让交易在和风细“语”中进行。无干扰服务不是不搭理顾客，而是根据其消费心理特点，适时地与顾客接触，为顾客提供适时、适度的良好服务，使顾客的需求能够充分得到满足，从而体现了服务质量的更高层次和服务水平的更高境界。

技能服务

营业员要熟练掌握和运用专门服务技术为顾客服务。包括商品销售、商品摆布、接待方式、服务用语、账货管理等其他商业专业服务技术。

环保服务

为顾客提供一个优雅、宽松、舒适、整洁而理想的购物环境和气氛；让顾客在购物过程中，不仅能买到称心如意的商品，而且能感到逛友谊商城是一种高品味的休闲享受。

智能服务

营业员要熟练掌握和运用专门服务技术为顾客服务。包括商品销售、商品摆布、接待方式、服务用语、账货管理等其他商业专业服务技术。

技能服务

用人的智慧和能力来为顾客服务。只能服务不仅要求营业员能够在顾客需要时提出可接收的建议和意见，而且要求营业员对一定消费素养的顾客提供全面咨询，要求星级营业员在具备丰富商品知识的基础上，还应具备相应的哲学、创造思维学、社会学、心理学、文学艺术、营销学等相关方面知识。

品牌化服务

为顾客提供一种附在商品上全方位、立体化、高质量、超值的服务商标，是商品中所蕴含的服务与质量的象征，是高质量的商品和企业形象的重要标志和表现。

朋友式服务

营业员以朋友的角色、关系和身份对顾客进行多方位、立体化的服务。通过与顾客交朋友，把顾客从上帝、宾客的关系转化为“朋友式”的亲情关系，讲求诚信，以对待朋友的真诚对待顾客，倡导营业员与顾客建立朋友关系，进行“ 人性化、亲情化、个性化”服务，成为顾客的真心朋友、购物的顾问和好参谋，无论是售前、售中，还是售后服务，一应贯之，从而实现“以顾客为中心，达到顾客满意甚至高兴”的企业目标。

以“皮鞋博士”丁明亮为例，他曾荣获“大连市劳动模范”，“辽宁省五一劳动奖章”，“辽宁省服务品牌”，全国服务标兵等荣誉称号，目前他是大连商业系统最年轻的劳模。练就了“看鞋估价一口准”、一看顾客脚上的皮鞋，立刻报出皮鞋的价格；“看鞋说号一说准”，看一下鞋就知道鞋的尺码；还有“皮革识别一识准”两秒内准确无误的判断皮鞋质地等绝活，成为友谊商城鞋区的一块金字招牌！